Chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả áp dụng cho mọi doanh nghiệp

1. Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng hay còn gọi là dịch vụ khách hàng (Customer Care) là tất cả những hoạt động cần thiết mà qua đó để doanh nghiệp có thể thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Tức là, doanh nghiệp phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn nhất và mục đích cuối cùng chính là giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp, ủng hộ và trung thành với thương hiệu.

Một số công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng có thể kể đến như:

• Giao tiếp với khách hàng, tiếp nhận những phản hồi về sản phẩm, dịch vụ từ khách hàng.
• Hỗ trợ xử lý các vấn đề mà khách hàng gặp phải trong thời gian sớm nhất.
• Chủ động liên hệ với khách hàng để thu thập thông tin về trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ củ
• Giới thiệu chương trình khuyến mại, giảm giá tới khách hàng.

Càng ngày, chăm sóc khách hàng sẽ càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh cao hơn và nó sẽ là yếu tố quyết định sự thành công của thương hiệu trong mắt khách hàng.

II. Tại sao doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng?

Một chiến lược chăm sóc khách hàng cụ thể, phù hợp với văn hoá doanh nghiệp, với sản phẩm và với đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ giúp ích doanh nghiệp rất nhiều trong quá trình phát triển, mở rộng quy mô và khẳng định vị thế trên thị trường. Hãy điểm qua một vài lý do chính dưới đây:

1. Khách hàng có trải nghiệm vượt trội với thương hiệu

Khi chiến lược Marketing của doanh nghiệp đã định hình được những giá trị và thông điệp muốn truyền tải thì ở mỗi điểm chạm giữa khách hàng và thương hiệu, những trải nghiệm hoàn chỉnh mang tính đặc trưng đối với khách hàng sẽ được coi là doanh nghiệp đó đang biến lời nói thành hành động.

Khi đó, vai trò của chăm sóc khách hàng được khắc họa rõ nét nhất khi trực tiếp đón nhận những thắc mắc, những vấn đề mà khách hàng gặp phải trong xuyên suốt hành trình trải nghiệm mua hàng.

Hãy thử tưởng tượng rằng khi khách hàng gặp vấn đề với sản phẩm và được xử lý sớm, thậm chí là ngay lập tức thì ấn tượng của khách hàng đối với thương hiệu sẽ ở mức nào? Và liệu họ sẽ quay lại với doanh nghiệp hay không?

Đến đây, nhiệm vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ phải là luôn nắm được tinh thần trong từng chiến dịch Marketing, bán hàng, đồng thời vận dụng những kỹ năng chuyên môn, khả năng xử lý tình huống để phối hợp với các bộ phận khác không chỉ ở mức hoàn thành mà phải là xuất sắc.

2. Tối ưu chi phí giữ chân khách hàng

Trong quá trình chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ đối mặt với 2 kiểu khách hàng sau:

Kiểu thứ nhất là khách hàng đã gặp vấn đề với thương hiệu và muốn rời đi. Sẽ hiếm có khách hàng nào đã có những trải nghiệm tồi tệ với sản phẩm lại quyết định mua thêm, cho dù là khi họ được nhận đề nghị giảm giá. Lúc này áp lực đè lên bộ phận chăm sóc khách hàng, đòi hiểu đội ngũ này cần có kỹ năng lắng nghe, xử lý khiếu nại và đưa ra cách “đền bù” thỏa đáng để kịp thời xoa dịu và giữ chân khách hàng.

Kiểu thứ hai là khách hàng đã có những trải nghiệm tuyệt vời với doanh nghiệp trong quá trình mua hàng. Khi đó, sự kết hợp giữa bộ phận Marketing và chăm sóc khách hàng mang tính quyết định cho sự thành công của chiến dịch chăm sóc lại tệp khách hàng cũ.

Nhìn chung, cho dù là đối với kiểu khách hàng nào thì việc đưa ra những kế hoạch chăm sóc khách hàng chi tiết, bài bản, phù hợp sẽ hạn chế được tối đa sự rời bỏ thương hiệu từ khách hàng cũ, từ đó tối ưu chi phí giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp.

3. Nhanh chóng tiếp nhận, giải quyết các vấn đề của khách hàng

Khi khách hàng gặp vấn đề trong quá trình mua hàng thì đó cũng là cơ hội lớn cho doanh nghiệp. Vì sao? Lúc này điều khách hàng cần nhất chính là được tiếp nhận, xử lý và giải quyết nhanh chóng nhất. Đây là cơ hội để doanh nghiệp thể hiện được khả năng hỗ trợ khách hàng của mình tốt đến đâu.

Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tỉ lệ nghịch với khoảng thời gian họ được xử lý khi gặp vấn đề. Thời gian càng ít, mức độ hài lòng càng cao.

Nếu không có những kế hoạch chăm sóc khách hàng được phổ biến tới các bộ phận thì doanh nghiệp sẽ luôn ở trong trạng thái bị động và không sẵn sàng phục vụ khách hàng.

III. 6 bước xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả 

Khi đã nắm được những lý do vì sao phải có chiến lược chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần bắt tay ngay vào việc nghiên cứu và xây dựng cho mình một kế hoạch và cụ thể hoá nó bằng những con số.

1. Hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng

Đầu tiên, doanh nghiệp luôn phải xác định mục tiêu và cách thức tiếp cận với khách hàng. Tuỳ thuộc vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp hướng đến mà kế hoạch chăm sóc cũng sẽ khác nhau.

Một yếu tố quan trọng nữa là nhân sự. Nhân sự của bộ phận chăm sóc khách hàng phải có khả năng ứng biến linh hoạt, có thể xử lý những rủi ro bất ngờ trong quá trình trao đổi trực tiếp với khách hàng.

Quy trình chăm sóc khách hàng được triển khai xuyên suốt từ trước, trong và sau mua hàng của khách hàng. Vì vậy kế hoạch cần hướng đến những mục tiêu cơ bản như:

• Thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
• Tạo lòng tin, sự yêu thích của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ.
• Biến khách hàng từ khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thân thiết, trung thành với sản phẩm, dịch vụ
• Mở rộng tệp khách hàng mới tiềm năng từ chính những khách hàng cũ.

2. Phân loại khách hàng, lựa chọn phương pháp phù hợp

Trong kho dữ liệu khách hàng sẽ có nhiều nhóm khách hàng khác nhau. Kế hoạch chăm sóc khách hàng phải linh động và phù hợp với từng nhóm này. Thông thường mỗi doanh nghiệp sẽ có 4 nhóm khách hàng chính:

• Nhóm khách hàng thân thiết
• Nhóm khách hàng tiềm năng
• Nhóm khách hàng mới
• Nhóm khách hàng không có nhu cầu

Doanh nghiệp không nên chỉ tập trung vào 1 nhóm khách hàng duy nhất, mà phải xây dựng các biện pháp, chính sách nhằm chinh phục niềm tin của tất cả các nhóm này.

3. Lên kịch bản chi tiết

Quá trình chăm sóc khách hàng tạo ra kết quả tích cực thì đó chính là thành công của doanh nghiệp. Ở bước 3 này, đội ngũ nhân viên, tư vấn viên sẽ phải thể hiện được khả năng của mình khi lên kịch bản chăm sóc chi tiết với từng nhóm khách hàng.

MISA AMIS gợi ý cho bạn 2 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng đối với một số nhóm khách hàng phổ biến như:

Mẫu kịch bản CSKH 1: Nhóm khách hàng tiềm năng (Khách hàng liên hệ tìm hiểu thông tin sản phẩm)

– Khách hàng: Tôi gọi vì thấy quảng cáo về sản phẩm X của công ty. Bạn có thể tư vấn thêm về các tính năng và công dụng của sản phẩm này không?

– Nhân viên: Dạ em chào anh A. Sản phẩm X là sản phẩm mới của công ty em ạ, nó thuộc dòng sản phẩm Y nhưng được cải thiện thêm một vài tính năng mới như B, C so với sản phẩm đời trước. Giá của sản phẩm này cũng rẻ chỉ… thôi anh ạ. Anh có thể tham khảo thêm nhiều thông tin hơn về các sản phẩm bên em qua website… anh nhé!

– Khách hàng: Ok em, để anh tìm hiểu thêm xem sao

– Nhân viên: Dạ vâng, cảm ơn anh đã quan tâm đến sản phẩm của công ty em ạ. Không biết anh X đã tìm hiểu những thông tin gì và có cần bên em hỗ trợ tư vấn thêm không ạ. Hoặc nếu có bất cứ thắc mắc nào, anh A có thể để lại tin nhắn hoặc liên hệ tới hotline, bên em trực 24/7 tiếp nhận thông tin từ anh ạ. Chúc anh một ngày tốt lành!

Mẫu kịch bản CSKH 2: Nhóm khách hàng phàn nàn về sản phẩm

– Khách hàng: Bạn ơi, hôm nay mình có đặt 1 sản phẩm X giao về địa chỉ… thì bên bạn báo chiều tối giao hàng nhưng giờ là 8h tối rồi vẫn chưa thấy ai gọi cho mình nhỉ?

– Nhân viên: Dạ em xin tiếp nhận phản hồi của anh ạ. Anh cho em hỏi anh đặt hàng ở cơ sở nào ạ?

– Khách hàng: Mình gọi điện đặt hàng ở Nguyễn Trãi vì gần nhà mình.

– Nhân viên: Dạ vâng, em kiểm tra đơn hàng của anh Tuấn mua 1 sản phẩm X thì hiện tại các bạn đang di chuyển đến nhà mình rồi anh ạ. Sản phẩm X ở cơ sở Nguyễn Trãi hết hàng, các bạn phải lấy hàng ở cơ sở Cầu Giấy nên thời gian di chuyển lâu hơn dự kiến. Mong anh Tuấn thông cảm vì sự chậm trễ này ạ!

– Khách hàng: Ok bạn. Vậy là sẽ giao trong tối nay đúng không?

– Nhân viên: Dạ vâng ạ, một lát nữa bạn nhân viên giao hàng sẽ liên hệ với anh để giao tận tay đến mình anh nhé. Anh kiểm tra hàng nếu phát hiện hàng có vấn đề gì thì bên em sẽ tiếp nhận thông tin và đổi trả hàng cho mình anh nhé!

– Khách hàng: Ok bạn. Lát nữa mình nhận hàng sẽ kiểm tra. Các trường hợp sau nếu có sự chậm trễ các bạn cần báo trước cho khách hàng nhé.

– Nhân viên: Dạ, em cảm ơn anh Tuấn. Nếu có bất kỳ thắc mắc hay cần bên em hỗ trợ, tư vấn thêm thì anh có thể để lại tin nhắn hoặc liên hệ hotline, bên em trực 24/7 tiếp nhận thông tin từ anh ạ. Chúc anh buổi tối tốt lành!

4. Tư vấn – “chốt sales”

Mọi chiến lược chăm sóc khách hàng đều hướng đến mục đích cuối cùng là giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng để bán được sản phẩm.

Hãy chọn những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đưa ra những lựa chọn để khách hàng cảm thấy được thấu hiểu. Nếu “gãi đúng chỗ ngứa” thì việc chốt đơn của khách hàng sẽ không còn là vấn đề nữa.

>> Đọc thêm: Những câu “chốt sales” hay nhất nhân viên kinh doanh cần “nằm lòng”

5. Giải quyết vấn đề phát sinh

Khách hàng là những người có đánh giá khách quan nhất về sản phẩm mà họ sử dụng. Mọi ý kiến phản hồi đều phải được doanh nghiệp tiếp nhận một cách thoải mái và niềm nở nhất.

Việc giải quyết được những vấn đề này đòi hỏi các tư vấn viên phải có cái nhìn tổng quát về sản phẩm, dịch vụ cũng như sự thấu hiểu khách hàng cùng khả năng xử lý linh hoạt, khéo léo..

>> Đọc thêm: 8 tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp và cách xử lý

6. Chăm sóc khách hàng sau bán

Ngày nay, khách hàng chính là tài sản của doanh nghiệp. Nếu chỉ quan tâm đến lợi ích trước mắt, chỉ bán một lần rồi thôi thì doanh nghiệp đó sẽ không thể phát triển được.

Khi đã ấn tượng với sản phẩm và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp, khách hàng sẽ có xu hướng giới thiệu nhiều khách hàng mới về cho doanh nghiệp. Việc này hầu như không tốn bất kỳ chi phí nào nhưng nó mang lại hiệu quả cao trông thấy.

Một số hình thức chăm sóc khách hàng sau bán có thể áp dụng như:

• Gửi chatbot các chương trình khuyến mại.
• Gọi điện thoại giới thiệu sản phẩm.
• Gửi SMS chứa thông điệp quảng cáo.
• Chăm sóc khách hàng qua nền tảng mạng xã hội.

>> Đọc thêm: Kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả mọi doanh nghiệp nên áp dụng